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Julián
trabaja en el departamento de calidad de una multinacional de genética extranjera.
Una integradora española quiere contratarle para implantar el sistema de calidad
de las granjas de madres de la empresa. La integradora asegura que las granjas ya disponen de un sistema de registros comunes para las granjas. Al visitar las granjas Julián se encuentra con que lo único en común que tienen son las fichas de las cerdas, los estadillos de movimiento de ganado, los albaranes y las recetas. Julián observa que cada cuidante interpreta a su manera el significado de los diferentes campos de las fichas de las cerdas y los estadillos. El personal administrativo de la integradora que introduce el contenido de fichas y estadillos en el sistema informático sabe cómo debe interpretarse el contenido de cada tipo de ficha dependiendo de la granja de la que provenga. El diseño de las fichas es el mismo desde hace muchos años.
Julián comenta que el rediseño del sistema de calidad de la empresa pasa necesariamente por un cambio en el sistema documental. Semejante propuesta cuenta de entrada con la reticencia de prácticamente todo el mundo: ¿para qué cambiar algo que aparentemente ya funciona?.
Julián convence finalmente a todo el mundo de que el cambio es imprescindible. La empresa le contrata, aunque es consciente de que los principales opositores al cambio serán los cuidantes. Especialmente los de mayor edad.
¿Porqué documentar?¿Cómo hacerlo?
La mayoría de empresas del sector consideran que sus sistemas de calidad son excesivamente burocráticos. La experiencia nos muestra que quien iguala calidad a burocracia acostumbra a tener sistemas mal documentados. Ello suele ser debido a no tener claro qué ni cómo se debe documentar. Aclaremos algunos conceptos:
Procedimiento: es una "metódica" o "forma de hacer". No tiene por qué estar escrito.
Ejemplos: El procedimiento de desinfección de un camión de transporte de ganado, o el procedimiento de apertura de la verja principal de la granja.
Procedimiento escrito: "forma de hacer" o "metódica" que se pone por escrito. Pero no por capricho, sino porque si no se pusiese por escrito correríamos el peligro de saltarnos un paso crítico e imprescindible, siendo las consecuencias de saltarnos este paso peligrosas.
El procedimiento de desinfección de un camión podría convenir ponerlo por escrito: serán muchos los chóferes que usen el punto de desinfección, y la metodología a seguir, las diluciones de desinfectantes y detergentes... son críticas. De no seguirse todos los pasos corremos el riesgo de propagar alguna enfermedad entre las granjas de la empresa
El procedimiento de apertura de la verja no hace falta ponerlo por escrito. Es obvio que todo el mundo sabe que hay que buscar una llave, introducirla en una cerradura y girarla.
Es muy importante, no sólo escoger bien qué se documenta, sino también cómo se documenta. Documentar es un medio, no un fin. Por lo tanto ha de ser útil.
Recomendamos los diagramas de flujo, los dibujos y los esquemas, así como diseñar o rediseñar los procesos de forma que sean "a prueba de errores". Eso sí: antes de embarcarse en un proceso de documentación de un proceso hay que valorar muy bien si la documentación es imprescindible, o si se puede evitar mediante la potenciación, por ejemplo, de la formación del personal o intentando diseñar el sistema de forma que sea a prueba de errores.
Si el procedimiento de desinfección del camión lo documentamos de forma "tradicional" (una o dos hojas repletas de letras, firmas, apartados y subapartados...) no se lo leerá prácticamente ningún chófer. No olvidemos que algunos pueden ser extranjeros, y no dominar nuestra lengua. La alternativa puede ser un procedimiento a base de dibujos, del tipo de las instrucciones de uso dibujadas en los extintores.
Finalmente están los registros: son los resultados de las operaciones. No son procedimientos, sino los resultados de los mismos. De hecho los registros es la clave de un sistema de calidad.
Un extremo, quizá absurdo, nos ayudará a entender los conceptos: una granja no puede funcionar sin una metódica, es decir, sin procedimientos. Una granja no se puede gestionar sin registros que nos permitan tomar decisiones. Pero una granja podría llegar a prescindir de todos los procedimientos escritos, si su personal está suficientemente formado, o si los procesos están bien diseñados.
Resolución del caso
Julián empieza por elaborar una lista de los procedimientos en uso en las granjas de madres: procedimiento de entrada de primerizas, procedimientos de bioseguridad, procedimientos de preparación de las dosis de semen, procedimiento de inseminación, etcétera, etcétera.
Ninguno de los procedimientos en uso está actualmente escrito. La mayoría de los procedimientos se basan en la formación y experiencia del personal. Algunos procedimientos (los más repetitivos, como el de inseminación de las cerdas) cada empleado los suele hacer siempre de la misma manera, aunque hay diferencias entre los empleados. Otros procedimientos (los más nuevos, como los de bioseguridad) no todo el mundo los sigue, y quien los sigue no lo hace de una forma constante.
Los registros se capturan de una forma heterogénea: cada granja tiene sus propios códigos, sus propias "manías" a la hora de rellenar los diferentes estadillos y fichas.
Julián decide clasificar los procedimientos en críticos y no críticos. Críticos serán por ejemplo los de bioseguridad, los de preparación de dosis de semen o los de aplicación de los tratamientos veterinarios. No críticos podrían ser los de reparto de pienso, o los de mantenimiento preventivo.
Los críticos intenta reorganizarlos de forma que su realización sea obligatoria de forma pasiva: por ejemplo, si es obligatorio mojar las botas en una sustancia desinfectante antes de entrar en determinadas zonas de la granja, se sustituye el clásico cubo al lado de la puerta por una especie de vado de desinfección en la puertas críticas, de forma que todo el mundo que entre tenga que mojarse los pies. Aquellos que no se puedan solucionar de forma pasiva deberán documentarse: el procedimiento de preparación de dosis de semen se describe detalladamente mediante unos esquemas y dibujos.
Los procedimientos no críticos en general no se documentan, sino que se homogeneizan a base de un buen programa formativo.
Los registros de todas las granjas de la empresa se homogeneizan, y, lo que es más importante, se homogeneiza la forma de capturarlos (mediante el uso de unos códigos estándares, y un plan formativo que los difunda), de forma que se le facilita el trabajo al personal de fábrica que ha de pasar al ordenador los estadillos.
Xavier Bará. QSM Consultors. España
